本帖最后由 齐论西西 于 2020-4-9 09:03 编辑
一家淘宝店的客服团队，需要有一个主管来掌控全局，这个岗位上工资较高，很多朋友面临高薪的诱惑，想知道工作有多难，今天小编就带着一篇文章来和大家解答！！怎么培训淘宝客服变成新主管，如何管理好整个团队。
首先，你必须了解公司的战略规划客户服务部：
1）要收集客户的反馈，改善客户体验，营销或服务呢？
2）有什么更高的要求，如服务水平，满足顾客要求，等等。对于客户服务部。房东说自己是公司发展的一个阶段，那么我想把重点放在“客户声音”上。
其次，楼主说是从其他部门转手过来，那么第二件事情就是做流程穿越。
1)新成立的客服部为客户可以提供具有哪些信息服务，每项工作服务从受理到完成企业实际走一遍，看能不能走通;
2)结合部门战略规划，是否需要增删改流程;
3)把遇到的问题和解决对策建议反馈给企业上级，请上级管理决策。
对于运营的管控，为三位“客户”创造价值：
第一位客户，公司：通过来电原因主要分析、工单分析、质检监听捕捉等方式，分析我国目前企业客户的动向和需求，反馈客户心声，为公司管理运营发展提供一个决策依据;完善社会服务工作流程，树立客服口碑，提升我们公司品牌形象;优化客服排班、人力资源分配，为公司可以节省人力资本成本;服务中适当营销，创造附加值等。
第二位客户，员工 ：带领你的中层管理团队，以服务的心态去管理。要相信“只有满意的员工可以服务一个满意的客户。”可从日常生活支撑、能力进行培养、员工关怀(考虑公司员工家属)等方面可以考虑。有下属的培养物，根据能力长度合理化，组织每周组结构也优异。
第三位客户，客户 /u ：考虑如何提高客户的服务体验，怎样更快、更好地解决客户问题。可以先抓重点指标：服务水平(20秒回复率)、客户满意度、一次性解决率等。
问题：
客户服务人员的更高水平都不满意自己的工作;
将客户服务的隐性价值转化为显性价值；90后进入职场，新生代客服如何管理;
激励管理和绩效难题;
招人难，培训成本高;
自身的上升路径不明确;
团队庞大时的质量控制；
解决方案：
招聘：自己的客服部，问题在于：先明确招聘什么样的人，如何提高自己的沟通能力和情绪处理能力，如何对客服问题进行分类，然后客服培训业务知识会花费更多的时间！！
绩效管理：类似通话时间、服务客户个数、接通率等，一般来说，服务的kpi定义应该是让小部分的人达到优秀，部分人达到良好，大多数人ok，一小部分人不合格;指标按照120%或130%来定义，做得到就进行提拔。 另电商行业在面试客服总监时为了鼓励客服，客服在前面的单号也计入其业绩中！！
个人发展：管理水平：其他方面的培训，如项目管理能力，策划能力等，多维度的能力，多维度的角度观察一件事；客服需要的培训，不仅关系到职责范围内的工作，进而明确未来半年的工作方向，工作需要更多的分享，如果能达到预期的效果，将在全部门的流通中形成良好的效果！！
薪资福利：网上招聘一名客服主管，薪资标准为薪资的1.5倍，但要求能够两个人的工作，不仅激励其下属客服团队高薪，还要求其承担高压力，保证稳定，以高薪降低流动性；
激励企业管理：根据我们每个客服的自身文化价值诉求制定具有不同的激励中国方案，有些客服有自我表达的诉求，有些客服看重薪水，按照其不同的需求可以设置一个不同的激励政策措施和考核工作方案;建立更加完整的晋升发展机制，帮助客服明确其价值和成就感;内部转岗，给予客服其他相关岗位尝试的机会;
工具可以使用：采用一套适合中国企业发展自身实际情况的客服管理系统，营销型、服务型，整合分析不同的渠道，比如呼叫中心、智能控制机器人、在线客服、移动端、工单。
行业趋势：客服将会由成本中心向营利中心转变;呼叫中心的比率将会下降，在线客服智能化将变革客服行业，机器人将在前端回复80%-90%的重复性问题;智能化的应用对于客服服务质量的要求也随之上升，客服正在朝着专业化方向发展;未来有可能形成类似于物流的行业的服务众包，到那时，人人都有可能成为客服，而不需要专门的客服团队
关于淘宝客服主管的工作内容和难度介绍到这里吧！高薪企业对应的工作人员并不会很简单，粟裕大将中国要做好准备哦!怎么培训淘宝客服变成新主管，如何管理好整个团队。
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