本帖最后由 齐论奶弟 于 2020-4-9 09:03 编辑
第一：礼仪进行讲解。交谈学习过程中多使用敬语。 省略了预售部分的积极性..销售第一句话回复：对不起亲，（对不起它的亲）给您带来的不便。等等第二：售后流程1：要求买家拍照取证。一类是外观设计问题可以引起的售后。有可能是不合适的快递中转操作，快递很暴力，导致污渍和损坏等的出现，安抚情绪的买家，联系快递验证过程。还有就是内件缺失，少件。第一步我们也是进行拍照取证。要求中国快递包装袋两面的全景照。 然后联系快递检查重量，提交仓库检查重量，看看是否有少的或快递丢失在运输途中，或买家骗钱。2：核对订单详情确认责任所在。这一步和第一步是同步发展进行的。主要看签收时间长短，买家是否可以存在一些操作不当造成企业商品损坏等。 承诺7+1无条件退货，签订时间超过承诺期限，可拒绝买方售后申请..确认其中的责任是非常重要的。交货，其自身的问题，体积问题，需要改进统计报告。 快递问题，登记核对，要求快递取证支付.. 3：回款和补偿售后实现最后一步基本是问题，资金问题.. 与需方沟通顺畅后，帮助需方落实退换货流程，或赔偿一定金额给需方..大部分的问题是可以解决的小问题。 只取决于客服沟通的态度和赔偿金额，而主要是卖家的性格.. 这样方便我们公司是建立客服退款账户..客服有权退还一定的自主权。标准是运费全额，补偿8元以内。（特定商店的具体操作具体分析），在之前的买家获得负反馈买家退款的一部分。提交上级处理一切都失败了。4.登记。WPS团队表格。每一笔企业售后的返款，快递追责，都需要一个完整进行记录。当前处理客服登记。5.快捷回复用语。售后服务快捷用语绝大部分学生用语退换货管理使用。通知买家流程，按流程操作提醒买家。包含文本内容和截图。 因为有些买家，特别是新手买家，对售后操作完全一无所知..还有一个理由退换货，售后不满的买家，基本上都属于追求皮毛寻求人格类型的时候，和你解释她为何不选择直接发送键。 她愿意更改，不愿意根据流程修改还原说明.. 为了减少接待工作量，提高接待效率，流程允许买家自行操作。 (退款不能再谈了，不要太在意态度。包括企业所有进行协商不了的，都是公式化处理。以免造成影响企业客服心情）第三：产品进行知识讲解一个学习专业的客服不应该被买家咨询到无话可答。不要求我们客服给买家解高数和安抚受伤的心灵，但是对于专业理论知识一定要具有过硬。产品的参数，特质，优缺点。使用规范，注意事项等等。以及其他部分学生可能和淘宝平台规则进行灰色模糊地区，就是有可能导致买家会以此类研究问题刁难投诉的，优先划重点，让客服全盘死记硬背。参照质量和非质量问题的主要问题划分等级。
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