本帖最后由 齐论奕希 于 2020-4-10 07:35 编辑
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淘宝网客服的门坎不高，需要量大，因此许多 店面会招骋到一些初学者，马上会涉及学习培训入岗的难题，售前和售后服务又有不一样的学习培训技巧。
一、环节1：客服基本知识的把握，它关键包含搜集材料和学习材料，搜集的材料有淘宝网买家在线购物，天猫淘宝标准，淘宝网基础业务流程，淘宝后台操作步骤，淘宝网客服常见问题，产品知识及店面主题活动。搜集材料后刚开始进到学习培训环节，学习培训工作人员关键监督学习状况，最终能够 出一些考题考评新客服的自学能力与学习情况。
①淘宝网买家在线购物：了解每一买家的不一样在线购物，一般步骤为拍下宝贝(立即选购或是提交订单)，改价(必须时才有这一实际操作)，支付(线上支付，代付款，到付)，淘宝确认收货或是退款申请，买家点评或是改动点评。
②天猫淘宝标准：这一在网上能够 搜到许多 相关资料，能够 梳理出来，随后再出一份考题，考评客服的自学能力。
③淘宝网基础业务流程：了解淘宝网的一些基础业务流程实际操作，比如优惠劵的领到与应用，大红包的领到与应用等。
④淘宝后台的操作步骤：让每一客服了解淘宝后台的操作步骤与标准，随后按时实际操作和检验。
⑤淘宝网客服常见问题：关键分成服务项目规章制度，平时行为准则，客服必会技巧。
⑥产品知识及店面主题活动：能够 把商品依照题目，特性，价钱，快递公司方法，参加活动等来归类，一目了然，那样客服学习培训起來会更便捷，更便捷，提升学习兴趣。
淘宝网售前客服工作人员如何学习培训
二、环节2：关键话术的学习培训它关键包含售前话术，售中话术，售后服务话术，积极营销推广话术。这种话术涉及客服可否搞好最基本的做好本职工作，因此在学习过程中务必严苛督查，重视小关键点。
①售前话术：A.客服第一次资询时的自动回复内容B.客户资询是不是有特惠或是免邮C.客户资询是不是货源充足。
②售中话术：A.税票难题B.产品质量问题C.价钱难题D.码数难题E.偏色难题F.快递公司难题G.送货难题。
③售后服务话术：A.老客户关联的维护保养(包含vip会员和非会员的旺旺群发，营销短信)B.退换难题C.举报或是中恶意差评难题.
④积极营销推广话术：A.断货时的积极营销推广B.客户资询时的积极营销推广C.客户犹豫不定的积极营销推广。
三、环节3：提升转换率和处理买卖纠纷案件的技巧：先把技巧归类，随后让每一客户贯彻落实学习培训一些实例，最终学习培训员能够 当做买家去按时检测新客服，最终让新客服归纳总结出存在的不足及其解决方案。
①提升淘宝网客服转换率的技巧：依据不一样状况能够 分成以下内容去提升。
A.激情开朗的心态应对客户，给客户留有刻骨铭心的印像
B.熟练掌握旺旺表情，构建良好的沟通气氛
C.了解产品知识及咨询顾问式回复，塑造技术专业的服务项目品牌形象
D.了解营销和特惠技巧，学好应用关联营销
E.重视沟通交流技巧，学好依据买家的要求开展商品的导购员
F.换位思考一下，剖析买家顾虑，攻克买家堡垒
G.把握讨价还价标准，学好灵活处理各种各样讨价还价难题
H.掌握好追单机会，坚定不移买家自信心正确引导买家提交订单
I.不管交易量是否，依据不一样买家排序管理方法，便捷下一次营销推广。
②处理买卖纠纷案件的技巧：售后服务的根本所在，怎样搞好，请听我一一道来。
1.剖析缘故：买卖纠纷案件一般分成举报或是中恶意差评，她们的来源于只不过分成下列好多个，货品难题，客服难题，货运物流难题，客户难题。
2.处理技巧：
A.商品难题--剖析是不是店家缘故--道歉，出示退换的服务项目--解决后正确引导买家改动点评
B.客服缘故--查询客服微信聊天记录--道歉，作出相对的赔偿--解决后正确引导买家改动点评
C.货运物流缘故--核查缘故，追责货运物流义务--道歉并给予一定的赔偿--解决后正确引导买家改动点评或是解决困难
D.客户难题--给与有效的表述--表述后正确引导买家改动点评或是解决困难
3.解决方式 ：开朗激情看待客户，既多立在客户的视角思索，还要积极主动正确引导客户，最终立即跟踪客户，解决困难。
四、环节4：健全客服管理方案和绩效考评规章制度也是非常的关键，这事关到客服的工作效能与主动性，间接性事关到店面的做生意优劣。
①客服管理方案的产生与健全：它关键分成客服常见问题和轮流换班规章制度。以便尽快分配好每一客服的作息时间表，提升客服的服务水平，我们可以把客服分成售前客服，售后服务客服，白班客服，夜班客服。
②制订绩效考评规章制度：关键分成售前客服和售后服务客服的考评，您能够 依据您自身精英团队的状况做出相对的调节。
A.售前客服：关键包含资询转换率，均值响应速度，客单量，月销售总额，满意率。
B.售后服务客服：关键包含催缴转换率，买卖纠纷案件处理率，均值响应速度，满意率。
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