本帖最后由 齐论朵朵 于 2020-4-9 05:58 编辑
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淘宝客服需要培训什么?淘宝客服常用话术
客户服务是店铺和买家，客户服务之间的桥梁，做好工作，店铺交易量肯定会稳步上升。 因此，店主必须注重客户服务的力度，使客户服务的每一个行动都有结果。给大家推荐一个网店加盟平台，B1下面我们说的就是客户谈单六部曲，只要进行严格的按照自己这些，把工作都落实去做了，没有完全谈不了的客户，只有学生不去谈的客服！
客服沟通流程
1 开场白 2挖需求 3讲卖点 4解疑义 5 抛促销 6缔结成交
开场白
欢迎语（自动回复）
当接收到由客户发来的第一条消息，首先要做的是快速反应，让客户不能等待超过10秒。问候包含自我介绍，具体格式为：
您好，欢迎光临**旗舰店！您好，我是客服8号，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情。
客服培训技巧
挖需求
买家需要什么，通常会告诉你，给你发图片或链接，问有没有货，以及产品具体情况，出货问题，物流问题等，在这方面，客服要求是，熟练掌握产品信息等情况向买家询问热情灵活的询问热情和应变能力
回答问题：
每次回答客户问题，客户等待时间不能超过20秒..如回答太长，宜分次回答；
如果回复太慢，买家怪“很对不起亲，今天做活动，因此，请亲们多，慢一点回复，希望和宽容哈”;
不要让买方等待，如果买方发出问题，例如物流检查，需要几分钟，我们做第一步的行动时，“好的，请稍等，亲爱的”，而不是在检查后给买方答复，以免买方抱怨。
可以通过先把自己产品的详情做好快捷回复和添加到我的表情，买家如果我们询问的时候能够快速发送，节省工作时间
热情亲切
关于语气词要求标准：切记不要带嗯 啊 呀 额 之类的语气词，而应该使用好哈，好滴 之类 热情洋溢的语气词，“了”这类的语气词尽量以“呢”“啦”“撒”代替之。如“好了”==“好了呢”==“好啦”==“好的撒，亲”
的通信过程中，尽量避免使用否定词，如：不能不等。 如果使用否定词，一定要加解释！！
“否” ==“对不起，亲，这不是一个讨价还价，因为价格是最低的奥地利，客户服务，我们不改变价格的权利，请理解。”
对买家亲切的称呼“亲”，而不是“你”，这个淘宝体是淘宝人必备的奥！
使用更多的旺旺表情总是比干字更生动，熟练可以节省很多时间，避免尴尬
讲卖点
王婆卖瓜，自夸自卖，自己家孩子再好，也得有人夸，在客户咨询的时候，一定要把该产品的特点，特色给买家说清楚，也许，让买家感兴趣的只有一个点，正好说着了，和买家产生共鸣了，这样的沟通，下单，自然是水到渠成！我们去热爱学生自己家的产品，多看多比较，熟悉了解他们的卖点，给客户进行推荐好！
比如放我们284产品短款钱夹的卖点，就是：质检认证，头层牛皮，时尚大气！ 在与买家推荐的时尚中，一定要明确卖点，这样才能取得更好的效果！！
解疑义
正品疑惑
客服培训技巧
亲，我们在淘宝官方旗舰奥地利店，通过工商部门的企业认证，自主品牌，所有正宗的奥地利和后勤支持七天要退回去，更重要的是，你觉得这个包，是本店的明星产品，买家的评价都是很不错的呢！ 你的选择没有错哦！！
议价问题
讨价还价是目前最头疼的问题中最常见的客户服务工作，作为买家，网购过程中，谈判已成为最习惯。
a.爱贪小便宜型,并非买不起,而是讨价还价已成习惯。
2) 心理需要得到慰藉，以讨价还价成功来满足内心中的成就感。
对于以上顾客，淘宝客服沟通技巧中首先需要声明我们产品是优质的，销售价格是公司制定的(已经是最低了)，价格是无法做变动，这是原则。 通常在这一点上，有些客户不会再纠结于价格。 如果你表示客户表现出犹豫，那么你可以转移客户的意识形态，告诉他们目前商店有什么优惠活动，或者在运费上给予一些适当的折扣。
议价过程的核心思想告知其商品的价格是无法优惠的，产品质量是有保证的这是原则，结合顾客反映，适当给予一些优惠券的方式，达成交易。
支付问题
A.部分可能是新手买家，在付款操作过程中遇到一些问题，不能及时到达付款，此时，您需要积极联系客户，以关心的口吻，了解客户遇到的问题，给予指导，直到客户完成付款。
如迟迟未见买家付款的淘宝客服沟通技巧是：可以这样说“亲，您好，是支付上遇到问题了吗?有不清楚的地方，可以直接告诉我，或许我能帮到您+表情一个笑脸”
B.部分订单需要优惠运费，经与需方协商一致，需要等需方接单后，再修改价格，需方再付款..
因此，购房者现在可以说，“你好，你拍下来，你进入支付页面之前，我改造的货运好，你必须支付。”
大小号选择？
根据需要我们的销售管理经验，如果学生身高不超过175CM建议选小号的额，毕竟竖款的包还是小款的美观自然大方些得。（如果企业客户在竖款和横款包之间没有犹豫时可提供一些建议——竖款的包侧重美观大方，装个小物件之类的比较研究适合；横款的包侧重实用性，公文用的话就是最适合，何况鱼和熊掌不可兼得，选择我们要根据学生个人发展需要自己有所不同侧重撒）
发货问题
在网购过程中，物流是很重要的一个环节，牵动着买卖双方的心。
”根据买家所在城市，告知买家我们发货所用快递“您好，我们是和XX快递合作的，您现在购买，今天安排发货出去，正常情况下XX天左右可以到货”
1)提前声明，当你告诉顾客正常几天可以到货后，有些顾客会询问，3 天能到吗？诸如此类问题。我们必须提前告知顾客“您好，由于快递不受我们控制，我们无法保证具体到货时间，只能保证今天一定给您安排发货出去，希望您能理解。”
C. 如果客户非常着急，要求你保证几天之内必须到货。您可以说“如果您很急的话，建议您使用顺丰快递，就是运费稍微贵了些，江浙沪一公斤内是14元，其他地区一公斤内22元”关于超重和体积庞大商品，要结合商品重量体积，顾客收货所在地，计算出运费后，告知顾客。
抛促销
淘宝给予帮助我们的资源管理有限，要在进行一定程度上能够提高转换率和客单价，这个问题还需要客服工作人员的积极有效沟通，在和买家沟通的过程中推荐店铺内的活动以及产品，利润款，和与买家选择的产品发展相关联的套餐等等，注意，一定要在学生沟通的过程中学习贯彻企业实施，而不是生硬的推荐，发链接！
首先：我们介绍买家引进与否，我们做的;购房者买还是不买，购房者的事
其次：我们国家要想，既然是介绍了，那就可以是以让买家买为目的实际出发的，在这个发展前提下，想好怎么进行介绍
总之：首先，我们必须做的，第二，要做就做最好
当买家犹豫，一定要使用促销手段，给买家一种紧迫感，促使他迅速秩序，比如我们的“限时折扣”，淘金币特价等。
缔结成交
下单后
看到中国买家下单“亲，您好，您的订单需要我们国家已经收到了奥。非常需要感谢您对现在我们的支持，请您核对一下收件服务信息。如果企业没有一个问题，我们中国今天下午就可以发货了奥，预计几天可以通过收到，请您耐心等待”等待买家的回复，看看还有一些没有发展需要备注的内容，
欢送语+引导好评
“非常感谢您选择博思格旗舰店，收到货后有问题和我们联系奥，如果宝贝不错，对我们服务认可，请给五分好评奥，（表情），如果对我们的商品或是服务不满意，一定要及时和我我们交流哦！
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