本帖最后由 齐论奶弟 于 2020-4-10 03:08 编辑
很多淘宝客服都不知道怎么做，今天讲讲如何培训一个新的淘宝客服：
第一：礼仪讲解.. 在谈话中使用敬语。 省略了预售部分的积极性.. 对不起，亲爱的，（对不起，亲爱的）给您带来不便。 等待二：售后流程一：请买家拍照取证.. 一类是外观问题引起的售后.. 可能是快递在运输途中操作不当，快递非常暴力，造成外观污渍，破损等问题，安抚买家情绪，联系快递进行检查处理.. 还有缺内件，少件.. 第一步，拍照取证.. 要求提供快递包装袋两侧的全景图片。 然后联系快递检查重量，提交仓库检查重量，看看是否有少的或快递丢失在运输途中，或买家骗钱。 2：核对订单明细确认责任.. 这一步和第一步是同步的。 主要看签约时间长短，买家是否存在操作不当造成商品损坏等.. 承诺7+1无条件退货，签订时间超过承诺期限，可拒绝买方售后申请.. 必须认识到责任在哪里。 发货，自身问题，批次问题有统计需要上报完善.. 快递问题，登记核对，要求快递取证支付.. 3：回款和补偿售后实现最后一步基本是问题，资金问题.. 与需方沟通顺畅后，帮助需方落实退换货流程，或赔偿一定金额给需方.. 大多数问题都是可以解决的小问题。 只取决于客服沟通的态度和赔偿金额，而主要是卖家的性格..这样方便我们公司是建立客服退款账户.. 客服有权退回一定金额.. 标准为全额运费，赔偿8元以内.. （具体门店运营具体分析），在买家差评，退款前有部分买家进行处理.. 不能应付。 4.登记。 WPS团队形式。 每次售后退款，快递问责，均需记录完整.. 目前正在处理客户服务注册。 5.快速回复条款。 售后快递条款大部分使用退货.. 通知买方流程，并提醒买方遵循流程。 包含文本内容和截图。 因为有些买家，特别是新手买家，对售后操作完全一无所知..还有退货的原因，售后不满意的买家，基本上属于二级人物类型，你和她解释选择的原因不如直接发送。 她愿意更改，不愿意根据流程修改还原说明.. 为减少接待工作量，提高接待效率，重复提交流程让买家自行操作.. (退款不能再谈了，不要太在意态度。 包括所有无法谈判的谈判，都是公式化处理.. 以避免影响客服的情绪).第三：产品知识讲解一个专业的客服不应该被买家咨询什么都不回答.. 客服不需要给买家高数和安抚受伤的心灵，但专业知识必须过硬.. 产品参数，特点，优缺点.. 使用规格、注意事项等。 有些灰色地带可能会被淘宝规则所模糊，有些灰色地带是买家可以对这些问题提出投诉的地方，优先考虑死记硬背。 主要参考质量问题和非质量问题的部门评级..
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