本帖最后由 齐论奶弟 于 2020-4-10 03:09 编辑
I. 客户服务培训前的准备工作
此项准备工作，不仅指客户对公司的招聘，前期培训的准备工作.. 而是指培训师在平时的客服工作中要认真观察，善于总结案例.. 我们需要准备一些工具材料，工艺描述等。 在之前客服遇到的问题，要经常思考，从我们的角度，从新客服的角度，有什么可以快速帮助到一个新人？？ 同时，根据外部内部环境的变化，材料应及时调整清单，以备不时之需。
如何培训新淘宝客服
二. 客服需要学生掌握的基本理论知识
(一)淘宝规则
一个专业的客户服务，学习淘宝规则是前提，没有规则不到位，了解淘宝平台上的生存规律。 了解宪法，知道如何避免，理解透彻，足够避免淘宝因规受罚的问题；同时了解最常用的失评员诈骗方法，以最大限度地避免失评员..
(二)产品知识
产品知识是客服的基础。很多客服甚至连产品都不熟悉，就直接接待客户了，这样即使产品卖出去了，也可能因为客服的不专业导致很多的售后问题。对于产品知识是硬性条件，可以让客服从自己店铺的详情页，以及竞争对手的详情页和中差评中了解清楚自己的产品，明确我们的优势。
特别是通过远程客服，最好方法能够先寄给客服进行产品的样品，能实实在在看到实物，对功能性产品，最好能自己生活实际工作操作，实际使用体验，对产品没有真正的了解，这样公司销售发展起来更有信心，更能得心应手。
(三)后台流程
后台流程，是每个客服必须掌握的，对于客服首先对自己的淘宝平台要非常熟悉，不仅可以提高个人工作效率，还可以更好的引导客户下单，解决客户在流程中的疑惑..
这是特别需要提醒客户服务尤其是对客户的售后问题，如需要退换货，退货程序发出更换主动希望时间通知以及由快递公司发行单号时明确告知客户，发出的，而不是等到客户来咨询自己重新被动的通知;即使在退票退款成功时客户要主动告诉客户退款成功，让客户检查。
虽然是一个小小的细节，但是却能在细节当中可以体现对客户的细致的服务，增加跟客户进行交流的机会发展已经通过加强企业客户对店铺的印象，这也是为了能让我们店铺有更多回头客的因素。
(四)技巧培训
技能训练是最重要的部分，直接影响转化率.. 客户服务技巧的好坏，直接影响整个店铺的营业额.. 在这一点上，我认为除了系统整体培训外，更需要培训人员，后期跟踪和反馈。
特别是对于新客户，最好是查看每天的聊天记录新的客户服务重点询问了客服的聊天记录的一部分，并没有赢单，客服聊天，找出存在的问题。不熟悉的产品，或反应不灵敏，或引进产品与客户生动的不够，或者是不能很好地解决争端，或客户服务态度生硬，导致订单没赢，这样有针对性的培训再次为客户服务。
这里我们特别发展需要学生注意的是时效性和针对性。建议让每个新客服在询单转化率不高时不要盲目接太多客户，而是应该尽力做到对于每个公司客户信息都能通过转化。前期接待中让客服人员自己做个接待服务客户的表格，把每个不同客户旺旺名记下来，成交几个，没成交的有哪些。
一方面，客服本身可以实时跟踪自己的接待情况，同时方便客服培训人员，对没有及时处理的客户给予指导.. 在说服过程中，最好亲自演示，同一个问题，不同的回答方法效果完全不同。 或者找到类似的案例供客服学习。
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