本帖最后由 齐论奶弟 于 2020-4-9 08:57 编辑
I. 客户服务培训前的准备工作
此项准备工作，不仅指客户对公司的招聘，前期培训的准备工作.. 而是指培训师在平时的客服工作中要认真观察，善于总结案例..平时我们就要进行准备好一些工具性的材料，流程的说明企业等等。在之前遇到的客户服务问题，我们应该始终觉得从我们的角度来看，从一个新的客户服务点，有什么可以迅速帮助新人呢？以便在平时教学工作中就整理新人培训材料的list，同时企业需要学生根据公司外部内部控制环境的变化，对材料可以及时调整，以备不时之需。
淘宝客服需要哪些培训
二. 基本的客户服务知识
（一）淘宝规则
一个企业专业的客服，学习好淘宝规则是重要前提，没有政治规矩不成方圆，要明白中国淘宝平台上的生存发展法则。明白公司章程，懂得如何规避，了解学生足够透彻，避免企业因为这些规则分析问题被淘宝处罚的问题；同时了解差评师最常用的诈骗手法，才能实现最大限度避免差评师。
（二）产品知识
产品知识是客户服务的基础。在不了解产品的情况下，直接接待客户，这样即使产品卖出去了，也可能因为客服的不专业导致很多的售后问题。 对于产品知识是一个硬性条件，可以让客服从自己的店铺详情页，以及竞争对手详情页和中档评价了解自己的产品，明确我们的优势..尤其是在偏远的客户服务，客户服务是最好的能够发送的产品样本，实际上可以看到实物的功能性产品，最好是根据自己的实际操作中，该产品的真正了解实际体验，所以销售起来比较信心，更加得心应手。 产品的讲解，假如是衣服的类目，讲解服装的设计理念，颜色的搭配，肤色的搭配，必须让客服自己穿一下衣服，或者让客服看其他的客服穿了是什么样子，不同身高和肤色的客服穿了是什么样子，这样客服在交易的时候，就能很清晰的告诉客人穿着时的大致效果，最后，讲完课了，要将每个宝贝的属性和穿着效果，以及适合穿的人群，制定一个标准的清晰的表格，发给客服，便于工作中及时查对，更好的回答客人！其他的类目如也是一个如此。
（三）后台流程
后台流程，每个客户必须掌握，你必须首先对淘宝平台上的客户服务非常熟悉，不仅可以提高个人工作效率，并更好地指导客户的订单，解决客户关注的方面该过程的。这点特别需要提醒客服特别是对于有售后问题的客户，比如需要退换货的，清楚告知客户退换货流程后，在换货发出时主动旺旺告知发出的时间以及发出的单号和快递公司；即使是退款的客户在退款成功时能主动旺旺告诉客户退款成功了，让客户查收。虽然这是一个很小的细节，但是却能在细节上细致的客户服务，以反映，与客户沟通的机会增加已经加强了专卖店，这是使存储有更多的因素有回头客的顾客的印象。
（四）技巧培训
技能训练是最重要的部分，直接影响转化率..客户服务技能将直接影响到整个店的营业额。关于这点，我认为除了做整体管理系统进行培训工作之后，更需要通过培训人员，后期的跟踪以及反馈。特别是对于新客户，最好是查看每天的聊天记录新的客户服务重点询问了客服的聊天记录的一部分，并没有赢单，客服聊天，找出存在的问题。是产品不熟，还是反应不灵敏，还是跟客服介绍企业产品设计不够生动，或者是我们不能得到很好的解决的异议，或者是客服工作态度生硬，导致订单管理没有拿下，以便有针对性的对客服系统进行研究再次培训。这里特别发展需要学生注意的是时效性和针对性。建议让每个新客服在询单转化率不高时不要盲目接太多客户，而是我们尽力做到对于每个公司客户信息都能通过转化。 前期接待让客服做一个表格接待客户，每个客户旺旺名字下来，成交几个，没成交什么..一方面客服自己进行实时能跟踪学生自己的接待工作情况，同时便于客服培训管理人员，对没成交的客户信息及时给予指导。在说服的过程中，优选的是亲自示范，同样的问题，采取了不同的答案的方法的效果是完全不同的。或发现类似的情况，让客户服务学习。 培训方式多样，根据不同的问题，选择不同的方式方法，尽量帮助最快的客服方式，可以快速提高询盘转化率..
案例1：客服接待登记表格
案例2：客户的指导和反馈表
C：哦，我想买两条，能便宜点吗？
S：亲,本店现在全部是活动价了哦, 已经是很实惠了呢
C:还是觉得有点贵的
S:这个专柜正品,是真心不贵了.是值得的。 亲爱的。 我可以给你一个小礼物，这样吻就不会失去
C: 我不要你送的小礼物，能给我便宜的就好
S：要不亲收藏进行一下自己店铺哦，可以通过优惠三元的
C：我买是是两条呀
S:嗯嗯.我理解的哦.临买二我也很开心哦。 价格已经在特价哦，最低的价格，质量就像什么更重要的发送它。
C：好吧！那我再看看
S:好吧.给亲优惠十元吧
C：那你就340卖两条我喽
S:不行的哦.不能亏本的哦
C:你就少赚点，我们可以交个朋友呗，下次还再来社
S：亲还可以通过看看现在我们的三个套餐活动也是有优惠的
三． 培养客服综合素质
作为一个好的客户服务，只有有技能才不能，必须保持良好的心态，有良好的专业素质。 培训师，在平时的工作中不妨讲“无用”的东西，而不是业务和业绩。 比如定期组织与客服谈心，与工作无关，或者介绍几本好书来读，分享个人读书心得，多总结，多分享..真正关心客户服务。 ！因此，有属于公司身份的工作意义感！ 对他们在公司的未来有期望！有的客服经常抱怨，环境，公司，工作….多想想我们自己如何做才能发展进步，自己的工作时间价值在哪里，不可替代的价值在哪里，有那么多客服，客户就是为什么能够主动通过选择你来下单。如果我们是可有可无的，那我们可以学到，当我们退出或者切换到另一个工作是什么资本？ 很多客服在工作中养成习惯，工作被动..工作内容每天，最好与他人安排：有客户来电垂询，我们被动地回答;很多客户咨询，我们非常忙;没有客户询问，这是非常忙碌的。被动管理工作的习惯是很可怕的，他让人缺乏一个自发形成自觉的思考。 如果每天都忙，只是上下班奔波，却什么都没有积累下来，这一天是不是浪费了？？年龄发展不是白长了吗？在工作中多思考，多总结，多积累，即便是一个看似可以简单的工作，也要能够做到自己最好。
情绪进行管理工作能力对培养一名优秀客服的培养也非常具有重要。一名成熟的客服人员应该有良好的情况控制能力，哪怕买家再纠结或语气不善，我们都不能有过激的言行，因为我们代表的是整个店铺的形象，买家虐我千百遍，我待买家如初恋，我们要通过自己的责任心，耐心和细心征服接待过的每位买家。 。 如果客户很好的处理，那么就无法体现客户服务的真实水平哦..不妨换一种思维方式，这些困难的客户是给自己一个很好的锻炼机会，每个处理这种类型的客户，而且他们的技能，以一个新的水平。 作为客服，我们不知道下一个接待的客户是怎么样的，会碰到怎么样的问题，变化是常态，如果总是被外在的变化左右自己，情绪也随之变化，那消耗的是自己的能量。 碰到刁钻，难以应付的客户，大家可以把案例在培训当中分享，找到解决的方法。 培训人员可以跟客服主管沟通客户在客服工作中，及时关注客服工作中的细节，如果一旦有发现任何疑难问题，要及时帮忙疏通，从而避免客服因为情绪问题影响一天的工作。
四强。客户需求明确的考核指标
没有规矩不成方圆，仅凭企业员工进行自觉无法让我们可以制定的目标能够顺利完成。 客户培训必须让每位客户服务清楚自己的工作指标，明确客户服务考核标准
1、售前客服的考核主要是服务和销售这两方面，这两方面当中服务是占大部分的，服务的考核主要以响应时间、满意度、不好评价等指标，销售的考核主要以任务完成率和下单成功率为主，通过考核这几项来提升客服的服务意识和销售能力。销售客户服务，以六大群体开发基于作业的不同的评估，每一份工作都是重要的选择流程节点，确定考核指标。主要考核维度是服务质量和效率两者为主。典例：在考核指标的区别是：好评率，改性率，改善所有的这些指标的效率。
五．培训客服电话技巧
旺旺上文字的沟通，毕竟客户相对感觉会比较陌生，更没有安全感，好些旺旺上解决不了的问题，或者纠缠半天都没说清楚的问题，通过电话的沟通往往能取到比较好的效果，方式更加直接，而且客户能直接听到你的声音，从你的语气语调中感受你的热情和真诚，很快能够拉近跟客户之间的距离。使用时，往往需要在处理客户的售后问题可怜的电话沟通，或修改，或做客户回访。在客户服务培训，使基本的电话沟通技巧也是需要解决的问题
案例3：
电话改评价
1.开场白
您好，请问是XXX先生.小姐么？
2.自我介绍（体现专业，同时让对方感觉受到重视）
我是***店的售后服务经理，我叫XXX，今天打电话是想做一个售后回访。我想了解下，您之前*月*号在我们**店有购买过**颜色***产品，您还记得吗？
3.开放式提问（让客户回忆评价内容）
当时，你对**进行了评估，我想知道具体情况
4．认真倾听
（1）对话，重复对方的语句，同时不断给出语气肯定词
（2）同理心，表示理解，真心道歉
不要说得太快。 一定要重复他的问题，让他觉得你又在录音了
比如说： 我非常理解您的感受，如果我碰到这样的情况，我也会很生气。（同理心）
5.定位（帮助买家分析原因：质量，色差，尺码，服务，物流等）
告诉买方情况的主要原因是什么。
反正不是您的满意，我们有责任，有在网上买东西是再次与您规划的心情，真诚的道歉哦。（分析完原因，再次道歉）
6.与客户更紧密的关系，并给出了解决方案（一定要解决，而是要想方设法让客户接受我们的计划）
亲，您看全网友800万家的店铺，您能不能找到我们家买，而且对于我们国家相距那么远，还能通过电话进行沟通，确实存在也是难的的缘分。，我叫**，我是这边的售后管理服务项目经理，如果老师您对现在我们自己店铺发展还是很信任，下次来购买，我一定算您贵宾优惠产品价格，给您享受贵宾级的待遇，您就说您是***的朋友之间就可以了。
7.客户的由衷赞叹（再做铺平道路，以改变评价，让客户不觉得不好意思变化）
好，谢谢亲们谅解，我觉得亲是买家有很好的理解，亲可信度是非常高的，其他人都普遍好评，这确实是我们的工作还没有完成，我们将在下一次有更
8.对客户可以提出发展要求（客户信息接受教育我们的服务企业或者进行补偿后，最后再给客户问题提出改评价的要求，一般都水到渠成，“拿人家的手短”，客户想拒绝都难哦）
亲爱的，如果对我们的服务满意，你能帮我把小黑花变成小红花吗？（说更加委婉，客户更容易接受）下一任亲满意记得联系我们，我们将服务到您满意为止。我们国家也是不打不相识哦，希望通过大家对于以后能交个朋友哦
9. 一丶愿意修改的：您现在方便上网吗？
方便：那我你上下行，我直接教你怎么变哦，很简单，只要一分钟就好了
不方便： 那您几点钟方便？晚上7点，那我我们等下发条一般信息到您旺旺，把修改的流程可以给你，以免造成麻烦。另外您看到时候7点左右我给你再来个电话，我直接思想指导下您，这样您更容易出现一点（一定要约到具体如下几点，让客户有紧迫感，如果时间到时企业客户之间没有进行准时修改，也有一个理由下次再打电话信息跟踪）
六总结
在培训中，将所有的课程信息表保存下来，对新客服进行培训，在网店中，客服的流量是最大的，每个新客服在旺旺之前，都要经过系统的培训，专业的培训才能正式上岗..客服人员培训工作对于企业提高一名客服的专业发展程度，提高询单转化率，以及对提升整个店铺的销量都起到一个非常具有重要的作用，绝对不能草率上岗。
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