本帖最后由 齐论奶弟 于 2020-4-10 01:38 编辑
一. 客服培训前的准备工作
此项准备工作，不仅指客户对公司的招聘，前期培训的准备工作.. 而是指培训师在平时的客服工作中要认真观察，善于总结案例.. 我们需要准备一些工具材料，工艺描述等。在之前遇到的客户服务问题，我们应该始终觉得从我们的角度来看，从一个新的客户服务点，有什么可以迅速帮助新人呢？整理列表新的培训日常工作的材料，而外部需要改变内部环境，材料的及时调整，在需要的情况下。
淘宝客服如何培训新人
二. 客服需要掌握的基本知识
(一)淘宝规则
一个企业专业的客服，学习好淘宝规则是重要前提，没有政治规矩不成方圆，要明白中国淘宝平台上的生存发展法则。明白公司章程，懂得如何规避，了解学生足够透彻，避免企业因为这些规则分析问题被淘宝处罚的问题;同时了解差评师最常用的诈骗手法，才能实现最大限度避免差评师。
(二)产品知识
产品知识是客服的基础。许多产品甚至不熟悉的客户服务，接待客户直接，所以即使产品销售的，可能是因为它们不会导致大量的售后问题，专业的客户服务。对于企业产品进行知识是硬性条件，可以让客服从管理自己店铺的详情页，以及市场竞争对手的详情页和中差评中了解学生清楚他们自己的产品，明确要求我们的优势。
特别是远程客服，最好能够先寄给客服产品的样品，能实实在在看到实物，对功能性产品，最好能自己实际操作，实际体验，对产品真正的了解，这样销售起来更有信心，更能得心应手。
(三)后台流程
后台管理流程，是每个客服人员必须掌握的，对于客服首先我们自己要对淘宝平台要非常熟悉，不仅能提高学生个人信息工作学习效率，同时能更好引导客户下单，解决这些客户在流程设计方面的疑虑。
这点特别需要提醒客服特别是对于有售后问题的客户，比如需要退换货的，清楚告知客户退换货流程后，在换货发出时主动旺旺告知发出的时间以及发出的单号和快递公司；即使是退款的客户在退款成功时能主动旺旺告诉客户退款成功了，让客户查收。
虽然这是一个很小的细节，但是却能在细节上细致的客户服务，以反映，与客户沟通的机会增加已经加强了专卖店，这是使存储有更多的因素有回头客的顾客的印象。
(四)技巧培训
技巧培训是重要的一环，直接影响到询单转化率。 客户服务技巧的好坏，直接影响整个店铺的营业额..关于这点，我认为除了做整体管理系统进行培训工作之后，更需要通过培训人员，后期的跟踪以及反馈。
特别是对于新客服，最好每天查看新客服的聊天记录，重点查看查询单没有拿下来的客服部分的聊天记录，发现客服聊天存在的问题..不熟悉的产品，或反应不灵敏，或引进产品与客户生动的不够，或者是不能很好地解决争端，或客户服务态度生硬，导致订单没赢，这样有针对性的培训再次为客户服务。
这里特别需要注意的是时效性和针对性。 建议让每个新客服在京东客服询单转化率不高时不要盲目接太多客户，而是尽力做到每个客户都能转化。 前期接待让客服做一个表格接待客户，每个客户旺旺名字下来，成交几个，没成交什么..
一方面客服自己进行实时能跟踪学生自己的接待工作情况，同时便于客服培训管理人员，对没成交的客户信息及时给予指导。在说服的过程中，优选的是亲自示范，同样的问题，采取了不同的答案的方法的效果是完全不同的。或者找类似的案例，让客服进行学习。
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