本帖最后由 齐论奕希 于 2020-4-10 09:11 编辑
齐论电商一直致力于成为中国最专业的电商培训交流平台,让电商卖家快速成长,累计VIP学员10万+，累计公开课受益学员100万+。先后获得腾讯课堂等在线教育平台的嘉奖。很多卖家朋友会有这样的疑惑：客服为什么回答话术如此参差不齐？？ 为什么客服培训总是看不到效果？？那么难道客服培训就真的很难进行有效教学开展吗?
产品及业务知识培训
这是做好客服培训尤其是新人培训最基础的一环，也是最重要的一环。首先要先认识自己的课程产品，课程的各种特点、优点等等。要对自己的产品非常了解。除了日常会话训练，而且在新的客户服务与客户服务的老城区上班，份额同事之间会研究的定期大大增强的效果。另外，校区每段时间都可以进行基础考核。不仅笔试，实际操作考试可以进行，检查的客服人员及时了解客户的需求，能力和应变能力等及时处理问题的能力。
淘宝客服培训技巧
注重话术培训
对于淘宝客服主管，虽然没有掌握实时解答在客户的客户服务工作的每一个字，但让他们回答，那么通过标准化手术培训，协调，以减少差异化服务和不可控因素。 在具体操作方法上，一是尽量规范流程和呈现方式，让员工轻松学习并运用到工作中；二是引导员工采用什么表达方式是帮助员工养成良好语言习惯的最佳方式..有了大量的标准话术，即使是这样一个新客服座席，也可以发展很快掌握工程项目管理所需表达的内容和方式，并能够解决企业客户的基本信息需求。
情绪管理培训
只有当客户情绪稳定好时机，将逐步提高服务的质量，效率也会加倍的进步，这最终提高客户满意度。 情绪管理培训可以从服务的亲切，主动，关怀和责任这几个角度，也可以针对不同情况具体客服如何调整自己的心态..另外，一旦客服在服务客户的过程中不断出现一些不好的情绪，部门主管也需要我们及时研究发现和干预，做好学生心理疏导。
人机协同培训
人工客户服务是不是万能的，如果因为导致电话服务或人员短缺的低效率总是打不进来，会降低客户的满意度？人工智能客服的承压能力低或态度不好，会不会造成企业客户服务体验差?所以，人工客服和机器人客服需要协同合作。
客服机器人可以做到人工客服做不到的7*24小时全年无休在线，人工客服可以随时在后台监控，也可以随时接管，更可以在接管后调用机器人的知识库，更快捷地回答客户提问。
企业只需对人工客服进行人机协同操作的有效培训，紧接着，85%以上的客户服务就可以放心交给智能机器人了。这样一来，解放人力的同时，也大大节省了人工客服的成本，更提升了客户满意度，真正做到了用心意服务客户。
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