11月23日-黄非红-《如何通过客服提升买家体验以及淘单转化》VIP

齐论冰果 · 发表于 2016-11-24 15:08:39

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课程收益：
通过客服技巧、千牛工具、简单快速提成客户体验以及询单转化

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课程内容：

　　随着网络购物的兴起，网店经营的日益火爆，一个全新的职业——网店客服悄然兴起了。然而由于网购不断的发展进步中，对于网店客服的专业性要求越来越高了。在淘宝刚开始的那几年，网店哪怕招收非专业的客服，都能有不错的转化率，因为当时的淘宝店少，竞争对手不多，而如今淘宝在不断地发展着，每天都有数以万计的网店诞生，竞争对手越来越多，现在的网店越来越专业要是在招收非专业的客服，那在如此大的竞争环境中，转化率就非常低。

一：客服重要吗？
　　对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到商家本人，也看不到产品本身，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和怀疑感。这个时候，客服就显得尤为重要了。客户通过与客服在网上的交流，可以逐步的了解商家的服务和态度以及其它，客服的一个笑脸（旺旺表情符号）或者一个亲切的问候，都能让客户真实的感觉到他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是跟一个善解人意的人在沟通，这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。

二：你们对客服满意吗？客服询单转化情况？
　　现在在淘宝如此火热的时代，很多人都觉得可以从事淘宝创业，因为资金投入量相对于其他行业会比较低，所以从事淘宝创业的越来越多。

　　很多人都是自己开一家网店，自己打理，是店长又是客服，你对自己的网店产品是否足够了解，对于自己充当这位客服服务顾客询单的回答是否满意。

　　一家网店刚开业的时候，访客比较少，当有客户询问的时候，这是体现客户对该产品有兴趣，但是有疑惑，你是否能解决客户的疑虑，让客户进行购买行为。访客少，你就有更多地方时间来服务好客户，人一多，很难服务好每一位顾客。

　　不论你是自己充当客服还是聘请客服，请做好客户询问的专业解答，让客户打消疑虑。

三：对于你们来说，客服充当什么样的角色？
　　现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问卖家，或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而达成交易。有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否是和图片所讲的一样，这个时候在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。

四：作为一位客服，您所需要具备的是？
　　无论是自己当客服还是聘请客服，请认真对待客户，不论客户少或者客户多，询问多了繁琐了永远不要让客服感觉客户是麻烦。
　　（1）客服态度：1.心态真诚，顾客是上帝;不要认为顾客是麻烦，端正态度，热情服务；
　　　　　　　　　  2.热情，热情是销售最容易成功，开头您好闭口谢谢随时抱歉；
                           3.攻心为上，攻城为下，注意倾听投其所好；

　　（2）客服必备：1.对宝贝的绝对了解；不论是自己产还是分销一定要见过实物有深度了解，产品适合什么样的人群，有什么功效，能描述出买家用这个宝贝的场景；
　　　　　　　　    2.随时能够说出主推宝贝的优点，比其他家的产品好在哪里，不懂的可以问度娘，多多学习；

五：客服提升询单转化率四大技巧：
　　（1）客服称呼：一个小小的昵称，尽可能做有专属自己店铺特性创新意的昵称，能够改变买家对于你整体的看法。
　　相信你们对你们客户的称呼都还是亲！但是“亲”已经用烂了，谁都在用没有新意。原本是能引起注意，但是随着各位顾客的见惯不怪的经历，对“亲”已经免疫了。
　　我们可以这样做：1.比如把自己称为微臣，客户为女王殿下，对应的服务关系；（温馨提示：请看清顾客是男还是女或者根据自己店铺人群特性来定昵称）
                              2.或者行业对称的：壶友  茶友  车友旅友 ...... ；
                              3.或者最近比较热的词：小主尊上 ......；
例如：
图片1.png

   （2）专属表情：1.交流时选准时间尽量多用表情；
                           2.表情和称呼一致，用淘宝官方的表情，效果比较低；
                           3.只做各种各样的表情包，可用网上下载，或者用ps修改，符合自己的店铺；
                           4.属于自己的表情包，定义风格好玩的、逗比的、个性的、符合的；

如何添加表情包：首先打开聊天框——把表情发送出去——鼠标右键点击图片——添加表情——表情分组
图片3.png

案例例如：

　　（3）自动回复：①95%的店家都有设置自动回复；
　　 ②但是内容都是什么呢？例如下图：
图片5.png

　 ③经过调查90%的客户是不会去看自动回复的，设置要独特，尽量不要去打广告。

学员案例：
图片8.png

（仅供参考学习）
　　（4）快捷回复：①传统：亲，您好，很高兴为您服务，请问有什么能帮您的吗感谢您对本店的支持，我们将会用心为您服务。
　　 ②创新：不似快捷回复的回复，多变性，创意，奇葩。符合搭配性，必须做，让客户体验到我们的用心。

六：千牛加粉工具：
（1）团队管理：自动问题回复；（打开旺旺聊天框——点击左下角的图片10.png

——选择系统设置，设置如下）

（温馨提示：关联问题记得设置好哦，这就不一一详解了）
机器人自动回复设置：
图片13.png

（2）互动服务窗口——加分项
点开卖家中心——手机店铺——互动服务窗——点击立即体验——添加菜单

七、关于讲价：
　　如今网店众多，这款宝贝除非你独家垄断，不然还是有很多店都会再卖。你会遇到售价比你店铺低的，顾客也许会看到而来和你讲价，这时候就是考验客服对产品的了解程度和优点之处了，向客户说明一分钱一分货，体现自己价格无法降的原由，正所谓软磨硬泡，分客户情况采取什么样的话术，是逗的呢还是严谨的，准备一份话术。
　　对于有询单而因价格没谈拢的顾客，给予加星标记，不要一直催付、催单，每天回访询问。

八、关于物流：
　　有时候你的产品断货了，这时候客户还是静默下单了，你是卖还是让客户取消订单呢！
　　在这里交给大家一个小技巧，就是填写一个快递单号发货，在三天或者其他时间的时候主动电话联系客户，说明物件快递运输丢了，而我们今天给您补发一件，这样既可以让客户觉得我们的服务好，又不会怪罪我们这么还没让客户收到宝贝。

九、关于差评：
　　对于顾客给小店的差评，一定要解释，个人认为无论是中评还是差评，都应该直接电话联系顾客解释说明，语气诚恳，说明真的不是故意的，承认我们的错误，愿意承担所有费用；如果电话联系了顾客还是不愿意修改中差评，只能选择在中差评下进行回复解释和用许多好评来覆盖中差评。（温馨提示：永远不要小看一个差评，一个差评会影响宝贝权重和搜索）

　　客服在如今大淘宝时代越来越重要，通过客服技巧提升买家体验以及淘单转化。
　　最好的老师是你们自己，知其不足而改之。

22798私爱 · 发表于 2016-11-24 17:03:03

速读法隧道发生地方撒地方

28196毗邻 · 发表于 2016-11-24 22:28:05

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23310阿道 · 发表于 2016-11-25 14:23:02

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02158老K · 发表于 2016-11-25 14:46:51

11月23日黄非红-《如何通过客服提升买家体验以及淘单转化》VIP

30011太白 · 发表于 2016-11-25 18:49:17

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28756幻影 · 发表于 2016-11-25 22:24:28

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02316陈陈 · 发表于 2016-11-26 11:16:50

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01182方小 · 发表于 2016-11-27 00:34:04

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29582小龙 · 发表于 2016-11-27 21:46:14

好好学习，天天向上！！！

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